Communicatie in verandering wordt vaak tezeer ad hoc gedaan. Men moet iets communiceren “sooner or later” en men doet het dan maar. Soms zelfs zeer tegen zijn zin. Je merkt dan dat bepaalde woorden anders worden geïnterpreteerd, zaken uit hun context worden gehaald, anders geformuleerd etc….
Maak een degelijk communicatieplan voor elke verandering. Zorg dat je weet aan wie je wat op welke manier zal vertellen. houd rekening met je doelpubliek en de communicatiemiddelen die door hen bij voorkeur worden gebruikt. En vooral: zorg voor eenduidigheid. Het RACI model dat we in projectmanagement gebruiken, kan hier een waardevolle hulp bieden.
RACI staat voor “responsible”, “accountable”, “to be consulted”, “to be informed”. Dit kan je perfect toepassen op je communicatiemodel en zo vermijd je wat we recent konden ervaren in de overheidscommunicatie rond de gezondheidscrisis: er waren wel officiële bronnen, maar die waren ofwel moeilijk te vinden, spraken mekaar tegen of moesten bijsturen nadat een betrokkene al een eigen interpretatie voorbarig had gelanceerd…. Dit zorgt alleen maar voor verwarring en meer nog: het geeft de indruk dat zij die de verandering moeten managen, het zaakje niet meer onder controle hebben.
Wil je met de RACI aan de slag, denk dan eens aan een aantal rubrieken of onderwerpen waarrond je wil communiceren. Dit kunnen beslissingen zijn, of dit kunnen effecten van de beslissing zijn. In het COVID verhaal hadden we bijvoorbeeld cijfergegevens (statistieken), beslissingen over maatregelen voor de burgers, aanpak van onvoorziene effecten etc…
De “responsible” person is diegene die de communicatie uitvoert. We hebben de vorige maanden zeer goede communicatoren gezien, maar we hebben er ook mindere gezien. niet iedereen heeft de gave van het woord. Denk dus ook in termen van competenties en niet alleen in termen van functie.
De “accountable” is de persoon die eindverantwoordelijke is voor de boodschap. Deze persoon staat in voor alle gevolgen en ondersteunt ook de “responsible person”. soms zijn beide één en dezelfde persoon.
Een aantal mensen moet geconsulteerd worden vooraleer de communicatie te doen. De recente gratis tickets bij de NMBS was een schoolvoorbeeld waar consultatie niet overbodig was geweest. Een aantal andere mensen moet geïnformeerd worden. Sommige zelfs vooraf, zodat ze niet plots moeten reageren. We hebben dit gezien in contacten met de federaties in de aanloop naar het terug op gang brengen van de economie.
Een goede doordachte communicatie maakt een wereld van verschil. Dit kan niet zonder degelijk plan. Start nooit een verandering zonder communicatieplan. Jouw verandering is te waardevol om te improviseren!