De laatste dagen staan weer in het licht van crisiscommunicatie bij voortdurende verandering. We zien één van de meest voorkomende fenomenen bij communicatie rond verandering “live” gebeuren. In een menselijke drang om dingen duidelijk te stellen slaagt men er steevast in ze onduidelijk te maken.
Wanneer mensen in een veranderingsproces zitten, is het bijzonder frustrerend om niet precies te zien waar we naartoe gaan. Mensen willen graag zien wat ze zelf als ideale uitkomst in gedachten hebben. Die drang zorgt ervoor dat ze ook selectief luisteren, boodschappen anders interpreteren of de zaken vaak onnodig complex maken. Ergens kon ik lezen dat emoties 800x sneller gaan dan het logisch brein. Dit betekent dat emoties telkens de logica vooraf gaan wanneer mensen in paniek zijn of zich onzeker voelen.
Temidden van die emotionaliteit wordt er dan gecommuniceerd. en het vergt moed om dan met een heldere eenduidige boodschap af te komen. Want men wil vaak mensen niet te veel pijn doen of bepaalde verwachtingen tegemoet komen… of men heeft schrik om datgene te zeggen dat iedereen al lang beseft. Precies daar gaat het dan fout lopen. Voor je het weet creëer je een regel waar de discussie over de grens de echte inhoud gaat overschaduwen.
Vergelijk twee boodschappen: “in de Gentse binnenstad is het dragen van mondmaskers verplicht”. Wat is de binnenstad? Dat gaat men nu aanduiden met bordjes, want zelfs de inwoners weten niet precies waar wat begint en eindigt. Wat als je het bordje niet gezien hebt? Men zal je beboeten, maar als “blijkt” dat je het niet moedwillig hebt genegeerd, dan krijg je geen boete. Klinkklare onzin en een voorbode van nog meer discussie en narigheid. Dan ben je beter af met “op het volledige grondgebied draag je voortaan mondmaskers”; Veel simpeler, en je hebt veel minder woorden nodig om dat uit te leggen.
“Use your brain” is makkelijk gezegd. Maar ons brein functioneert niet zoals het hoort “in times of change”. We zoeken die uitkomst die ons het beste past, en als dat niet lukt, dan zoeken we wel een uitzondering of een achterpoortje om ons gedrag uiteindelijk te kunnen verantwoorden. zo gaat het in elke verandering. En precies daarom is er moed nodig om als manager openlijk en zeer helder de boodschap te brengen, zelfs al zijn mensen daar niet gelukkig mee. Ze hebben dan tenminste de duidelijkheid waar ze om vragen. Politici zoeken vaak het eeuwig compromis, uit schrik om stemmen te verliezen. Stemmen winnen is blijkbaar belangrijker dan verantwoordelijkheid nemen. In bedrijven heb je dat ook wel eens: populariteit en sympathie nemen het over van de kern van de verandering. En zo wordt “duidelijk” plots weer “onduidelijk”… en moet men op zoek naar het verder uitleggen van de reeds eerder gegeven uitleg.
hoe duidelijk durf jij zijn in je communicatie? En wat houdt je tegen?…. Food for thought…